Недавно у меня произошла простая, но очень показательная ситуация.
Нужно было передать женщине бумажный каталог Oriflame. Она зарегистрировалась, чтобы покупать для себя косметику и витамины дешевле. Мы живём в разных городах, общаемся в основном онлайн, и я предложила ей отправить электронный каталог в личные сообщения.
Но она ответила:
"Нет, мне нужен бумажный".
Сначала я немного растерялась. Сейчас ведь всё можно посмотреть в телефоне: листать страницы, увеличивать изображения, читать описания, сразу переходить к заказу.
А потом задумалась: не всем людям одинаково удобно покупать онлайн.
Почему бумажный каталог до сих пор живёт
Экран не передаёт запахи.
Если в каталоге написано "потрите страницу и оцените парфюмерную композицию", онлайн этого действительно не сделаешь.
Кроме того, в электронных каталогах текст иногда кажется слишком мелким, особенно если человек смотрит его с телефона. Бумажную страницу можно спокойно полистать за чашкой чая, вернуться к понравившемуся продукту, сделать закладку или пометку ручкой.
И, честно говоря, в этом есть какая-то особая атмосфера.
Листать настоящий каталог — это совсем другие ощущения, чем быстро прокручивать экран.
Моя неловкость и маленькое открытие
Самое смешное, что в тот момент у меня как назло не оказалось с собой бумажного каталога.
Мне стало неловко не потому, что я обязана выполнять любые просьбы. Конечно, у каждого человека есть свои границы, и далеко не каждую просьбу нужно выполнять.
Но я привыкла серьёзно относиться к своим обязательствам и к людям, которые однажды доверились мне.
Эта женщина зарегистрировалась в компании несколько месяцев назад, чтобы покупать косметику и витамины для себя по более выгодной цене. Заказ она пока так ни разу и не сделала — возможно, из-за работы, нехватки времени или других жизненных обстоятельств.
И я подумала: если человек всё-таки снова проявил интерес и попросил каталог, значит, для него эта тема пока не закрыта.
Значит ли это, что всё плохо?
Думаю, нет.
Скорее, мир изменился.
Раньше выбор косметики был гораздо меньше. Сейчас вокруг огромное количество брендов, маркетплейсов, интернет-магазинов, служб доставки. Люди всё чаще заказывают товары с телефона, не выходя из дома.
Компании тоже меняют формат работы: часть процессов уходит в онлайн, потому что изменилось поведение покупателей.
Но это не отменяет того, что многим людям всё ещё важен живой контакт с продуктом.
Молодые и старшие покупатели: всё не так однозначно
Часто говорят, что молодёжь выбирает только онлайн, а люди постарше — только бумажные каталоги.
На самом деле всё гораздо интереснее.
Молодые покупатели чаще:
- быстро ищут информацию в интернете;
- смотрят обзоры и отзывы;
- оформляют заказ за несколько минут с телефона.
Но даже им иногда интересно открыть настоящий каталог, почувствовать аромат со страницы, посмотреть на красивые развороты и «поиграть» с выбором не спеша.
Покупатели постарше действительно чаще любят бумажный формат, потому что:
- так удобнее читать;
- не устают глаза;
- можно спокойно всё рассмотреть;
- каталог остаётся под рукой.
И при этом я знаю немало людей старшего возраста, которые прекрасно пользуются онлайн-каталогами и делают заказы через интернет быстрее некоторых молодых.
Получается, дело не столько в возрасте, сколько в привычках, характере и ощущении комфорта.
Неожиданная идея
В разговоре с этой женщиной у меня появилась ещё одна мысль.
У неё небольшой павильон подержанной одежды, через который проходит много людей.
Когда каталог заканчивается, его можно аккуратно разделить на страницы, прикрепить к ним визитки или контакты и использовать как небольшие рекламные буклеты.
Человек взял страницу с понравившимся ароматом или кремом, посмотрел дома, а если заинтересовался — написал по указанным контактам. Тогда уже можно отправить онлайн-каталог, рассказать подробнее о продукте или помочь оформить заказ.
Получается интересное сочетание бумажного и цифрового мира, где одно не заменяет другое, а дополняет.
Что я поняла после этой истории
Наверное, главный вывод оказался совсем не про каталог.
Можно потерять офисы.
Можно перейти на онлайн-заказы.
Можно использовать приложения, сайты и электронные витрины.
Но доверие человека остаётся самым важным.
Если человек обращается именно к тебе, значит, ему нужна не только скидка или баночка крема. Ему важно, чтобы кто-то помог разобраться, ответил на вопросы, не исчез после регистрации и не относился к нему как к очередному номеру заказа.
Именно из таких маленьких ситуаций и складываются долгие отношения между людьми.
Поэтому каталог я обязательно передам — бумажный или электронный, как ей будет удобнее.
Потому что иногда одна простая просьба напоминает: в любом бизнесе, даже самом современном, на первом месте всё равно остаются люди.
Главная мысль
Я всё больше убеждаюсь, что никакой консультант не может прожить жизнь за другого человека.
Можно подсказать.
Можно показать возможности.
Можно помочь разобраться.
Но окончательное решение всегда остаётся за самим человеком.
И если человеку действительно что-то важно — здоровье, уход за собой, дополнительная экономия или новое направление в жизни — он рано или поздно найдёт для этого время и возможность, даже если сейчас у него много других забот.
Потому что жизнь продолжается. И иногда именно маленький интерес к чему-то новому становится началом больших перемен. А перемены - это часто начало чего-то нового, интересного, большого.
Актуальный электронный каталог тут
Оставить комментарий